Il lavoro emotivo: come gestire le emozioni nel contesto lavorativo

Il lavoro emotivo è l’arte di gestire i propri sentimenti e le proprie risposte emotive in reazione alle richieste del lavoro. Qualcosa che facciamo anche fuori dal contesto lavorativo per mantenere buone relazioni e per quieto vivere. Tuttavia, dedicare tempo a queste abilità è determinante, considerato l’elevata quantità di ore impiegate al lavoro.

Ad esempio, il tuo capo fa una battuta sul fare di più con meno e tu vorresti rispondere con una sfuriata, ma invece sorridi e annuisci. Un cliente ti rimprovera per il servizio scadente che dice di aver ricevuto, e tu sei cortese e solerte, anche se ti senti offeso dal suo tono arrogante. Oppure, hai semplicemente dormito male la notte, ma ti sforzi di rimanere energico e positivo perché ti è stato detto – più spesso di quanto vorresti ricordare – che i “grandi” leader portano positività e ispirazione alla loro squadra.

Il lavoro emotivo può avere effetti positivi o negativi sul benessere e sulle prestazioni. Tutto dipende da come lo si fa. Alcune persone riescono a gestire le proprie emozioni in modo autentico e coerente con i propri valori e credenze (“Sì, il cliente è presuntuoso, ma provo empatia per lui e mi interessa risolvere il suo problema”), mentre altre optano per un approccio superficiale (“Sarò gentile qui, ma dentro sto bollendo di rabbia”).

Un articolo pubblicato sulla rivista Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior^[1] propone un modello, basato sul framework dei fattori di stress sfidanti e ostacolanti (challenge-hindrance stressor framework) ^[2]. Questo framework classifica le richieste del lavoro in due categorie: quelle che promuovono il conseguimento dei risultati attesi e lo sviluppo personale (fattori di stress sfidanti) e quelle che impediscono, ostacolano o frustrano il raggiungimento degli obiettivi (fattore di stress ostacolanti)^[3].

Gli autori sostengono che il lavoro emotivo può essere considerato un fattore di stress sfidante o ostacolante a seconda delle caratteristiche del lavoro, dell’individuo e della situazione. Ad esempio, le richieste di mostrare emozioni positive possono essere viste come sfidanti se allineate con i valori personali e professionali del lavoratore, se ricevono feedback positivi dagli altri e se hanno senso nel contesto. Al contrario, le richieste di mostrare emozioni negative o dissonanti possono essere considerate ostacolanti se sono in conflitto con i valori personali e professionali, se ricevono feedback negativi o se sono irragionevoli o ingiuste.

Quindi come possiamo fare un buon lavoro emotivo senza compromettere la nostra salute mentale ed emotiva? Ci sono alcune strategie che possiamo adottare:

• Scegliere un lavoro che sia allineato con i nostri valori personali e professionali
• Cercare feedback positivi dai colleghi, clienti o superiori
• Esprimere le proprie emozioni in modo costruttivo quando possibile
• Ricercare supporto sociale da persone fidate fuori dal contesto lavorativo
• Praticare tecniche di gestione dello stress, come la respirazione profonda o la meditazione

Il modello proposto dagli autori offre una prospettiva interessante e utile per comprendere meglio il fenomeno del lavoro emotivo ed i suoi effetti sui lavoratori. Tuttavia, presenta anche alcune limitazioni e sfide per la ricerca futura. Ad esempio:

• Come misurare in modo valido e affidabile le percezioni dei lavoratori sulle richieste emotive del loro lavoro?
• Come tenere conto della variabilità individuale nelle reazioni al lavoro emotivo?
• Come distinguere tra i diversi tipi di emozioni positive o negative richieste dal lavoro?
• Come integrare il modello con altre teorie psicologiche sulle emozioni al lavoro?

Noi di Cornerstone International abbiamo la soluzione: l’integrazione delle tecniche di analisi organizzativa, valutazione (assessment) e coaching. Scopri il nostro metodo ed approfondisci lo Scouting Organizzativo ©.

Antonio Cassano – Managing Partner